Выход из финансового рынка ключевых игроков является свидетельством нарастающих деструктивных тенденций. В свою очередь, украинцы не спешат инвестировать свои «кровно заработанные» в экономику страны через финансовые учреждения. Так, по мнению Президента Ассоциации украинских банков А.А. Сугоняко, по разным оценкам, на руках українцев хранится где-то от 40 до 60 млрд. долларов США.
По мере уменьшения количества инвесторов на финансовых рынках, большое значения приобретает вопрос их удержания. Привлечение новых инвесторов становится трудным и дорогим, особенно в кризисные периоды развития экономики. Именно поэтому нужно инвестировать в лояльность потребителей услуг.
Определенного успеха на этом поприще достигли банки, регулярно внедряющие различные программы лояльности потребителей (улучшение качества обслуживания, изготовление новых подходов к клиентам, создание новых продуктов, розыгрыш призов среди клиентов и т.п.). В отличие от инвестиционных компаний банки сумели оценить экономический эффект лояльности своих вкладчиков. Они поняли, чем может обернуться отсутствие лояльных клиентов. Клиентские деньги значительно дешевле межбанковских займов. Понимая экономическую выгоду лояльности клиентов, банки выделяют как финансовые так и управленческие ресурсы для увеличения эффекта лояльности.
За последних пять-восемь лет финансовый рынок Украины значительно вырос. Если, например, в 2003 году Государственной комиссией по ценным бумагам и фондовому рынку было выдано лишь 27 лицензий на осуществление профессиональной деятельности по управлению активами институтов совместного инвестирования и зарегистрировано 28 паевых инвестиционных фондов, то на протяжении 2007 года количество компаний по управления активами (КУА) возросла на 46,5%, на конец года в Украине было 334 КУА. На данное время их окол 400. Значительно возросло и количество торговцев ценными бумагами, страховых и других финансовых компаний. Образно говоря, их стало столько, что ими теперь торгуют, будто помидорами на рынке. Имея свободные средства, можно прикупить себе страховую компанию или КУА.
Лояльность тесно связана с деловой репутацией той или другой финансовой компании и уровнем доверия ко всей индустрии. Деловая репутация компании формируется на протяжении продолжительного периода времени на основе оценки разных аспектов деятельности компании. В конечном итоге она побуждает клиентов пользоваться услугами именно конкретной компании, тем самым выделяя ее среди других участников рынка. Так сложилось исторически, что низкий уровень доверия к финансовому рынку, связан с «трастовыми» скандалами 90-х годов. Но и в данное время недоверие населения к финансовому рынку является одним из главных препятствий на пути его развития. Впрочем, и добрая деловая репутация, обусловленная предыдущими успехами компании, может стоять на пути развития программ лояльности. Топ-менеджеры таких компаний считают, зачем инвестировать в лояльность клиентов, когда их доброе имя сделает свое дело.
Несмотря на статус компании, основным вопрос сегодня должен быть не «что предложить инвестору», а «как предложить». Количество финансовых продуктов компаний увеличивается, их качество практически одинаковое. Если украинская финансовая компания хочет иметь лояльных клиентов, то ее ценностью должны стать именно клиенты, а не услуги, которые им предоставляются.
Автор статьи:
